SERVICE INTEGRATION AND MANAGEMENT
SIAM steht für Service Integration And Management und bezeichnet eine Managementmethode in der IT für effizientes und wirtschaftliches Multi Provider Management.
MEHR ALS PROZESS, PRAKTIK, FRAMEWORK:
SIAM-DEFINITION
SIAM ist eine spezialisierte IT-Managementmethode zur Steuerung multipler interner und externer Service Provider mit dem Ziel, die einheitliche Ende-zu-Ende Verfügbarkeit und Qualität aller Services zu gewährleisten.
SIAM wird oft fälschlicherweise als Prozess, Praktik oder Framework bezeichnet. Tatsächlich beinhaltet SIAM viele Prozesse und Praktiken und lässt sich mit gängigen Frameworks kombinieren. SIAM selbst beschäftigt sich jedoch ausschließlich mit dem Management der Service Delivery in Multiprovider-Settings und stellt dazu eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung.
ALTERNATIVE BEZEICHNUNGEN
- MSI (Multi Sourcing Integration)
- MSSI (Multi Sourcing Service Integration)
- MPM (Multi Provider Management)
- SMI (Service Management Integration)
- SI (Service Integration)
- SMAI (Service Management and Integration)
- SI&M (Service Integration & Management)
- DSIAM (Digital SIAM / Digital Service Integration and Management)
WAS ZEICHNET SIAM AUS?
DIE VORTEILE
SIAM übernimmt die Steuerungsfunktion in einem Setting, in dem alle Beteiligten:
Ihre Rolle, Ihre Verantwortungen und Ihren Kontext im SIAM-Ökosystem kennen,
dazu in die Lage gesetzt werden, die gewünschten Ergebnisse zu liefern,
und dafür tatsächlich auch in der Verantwortung stehen, bzw. zur Verantwortung gezogen werden können.
Dadurch liefert SIAM den Rahmen, in dem
Prozesse,
Praktiken,
Funktionen,
Rollen und
Strukturelemente
für das effektive Management verschiedener interner und externer Deliveries in einer Weise neu definiert werden, die den Zielen des Unternehmens besser dient. So können IT-Services aus einer Hand geliefert werden, auch wenn verschiedene interne und externe Deliveries beteiligt sind. Damit erleichtert SIAM Usern die Arbeit, da eine zentrale Schaltstelle als Ansprechpartner für alle Services verfügbar ist, während die IT im Hintergrund alle Provider koordiniert.
DIE FEINEN UNTERSCHIEDE
WAS MACHT SIAM BESONDERS?
Auf den ersten Blick könnte SIAM auch für eine Adaption bekannter Service Management-Ansätze wie ITIL 4, COBIT 5, Open Systems Interconnect (OSI) oder Microsoft Operations Framework (MOF) gehalten werden. Worin sich SIAM von diesen Ansätzen unterscheidet, ist der Fokus auf die spezifischen Herausforderungen, die mit Multi-Provider- und Multi-Delivery-Management (multi-sourced service delivery models) einhergehen.
DER WICHTIGSTE VORTEIL IST DER KLARE FOKUS:
- SIAM ist komplett auf das Management multipler Service Provider ausgelegt. Es ist kein übergreifendes ITSM-Framework wie ITIL, sondern behandelt explizit das Thema Multi Provide Management (MPM, Multiprovidermanagement, Multi Delivery Management).
- SIAM führt das Konzept des Service Integrators (SI) ein. Der SI kann eine Person oder - in der Praxis häufiger - eine Gruppe von Personen in einer oder mehreren Organisationen, intern oder extern, sein.
- Der SI ist verantwortlich für das end to end (E2E) Management der Services und somit auch voll verantwortlich für Qualität und Business Value der Services / der Service Delivery über unterschiedliche Deliveries hinweg.
- SIAM ist hochgradig ökonomisch gedacht. Ziel ist die Verbesserung sowohl der Service-Qualität als auch der ökonomischen Wertschöpfung der Unternehmens-IT.
DIE GRUNDBAUSTEINE VON SIAM
DAs SIAM-Ökosystem
Der gesamte SIAM-Komplex mit seinen Grundbausteinen kann als das SIAM-Ökosystem zusammengefasst werden. Dieses Ökosystem besteht in der höchsten Abstraktionsebene aus den einzelnen SIAM-Layern, welche mit definierten Praktiken, Prozesse, Funktionen, Rollen und Strukturlemente die unterschiedlichen internen und externen Deliveries managen und die Ende-zu-Ende Verfügbarkeit (end-to-end delivery) und Qualität aller Services gewährleisten.
Das SIAM-Ökosystem besteht aus drei Layern:
1. Layer: Kundenorganisation
2. Layer: Service Integrator
3. Layer: Service Providers
Vereinfacht ausgedrückt: Der Service Integrator (auch ‘Service Broker’) bekommt die Funktion, das Zusammenspiel aller Beteiligten so zu koordinieren, dass am Ende jeder Nutzer im Unternehmen bestmöglich mit den Services der internen und externen Service Provider versorgt wird. Der Service Integrator wird somit zur Dreh- und Angelscheibe der Service Delivery.
DIE CUSTOMER ORGANIZATION UND DIE RETAINED IT
KUNDENORGANISATION
Als Kundenorganisation (Customer organization) gilt im Sinne des SIAM-Layers jene Organisation, welche ihr IT-Operationsmodell auf SIAM umstellt. Die Kundenorganisation ist auch Auftraggeber der Transition, auf sie ist das SIAM-Ökosystem zugeschnitten.
Typischerweise verbleiben auch in Kundenorganisationen mit hohem Outsourcing-Anteil weiterhin IT-Funktionen innerhalb des Unternehmens. In diesem Zusammenhang spricht man von Retained IT bzw. Retained capabilities. Dazu gehören in der Regel jene Funktionen, die für Strategie, Business und Corporate Governance zuständig zeichnen.
Die Kundenorganisation ist Trägerin der Vertragsbeziehungen mit externen Service Providern ebenso wie mit einem externen Service Integrator.
RETAINED IT
Typischerweise verbleiben auch in Kundenorganisationen mit hohem Outsourcing-Anteil weiterhin IT-Funktionen innerhalb des Unternehmens. In diesem Zusammenhang spricht man von "Retained IT" bzw. "Retained capabilities". Dazu gehören in der Regel jene Funktionen, die für Strategie, Business und Corporate Governance zuständig zeichnen.
DIE DREH- UND ANGELSCHEIBE
SERVICE INTEGRATOR
Der Service Integrator (auch “Service Broker” genannt) hat die zentrale Rolle im SIAM-Ökosystem inne.
Der Service Integrator ist eine einzelne “logische Entität” mit der Verantwortung für das End to End Delivery (E2E) von Services und Business Value an die Kundenorganisation. Der Service Integrator ist verantwortlich für Ende-zu-Ende Service Governance, Management, Integration und Koordination.
Der Service Integrator kann innerhalb oder außerhalb der Kundenorganisation angesiedelt sein.
EXTERNER SERVICE INTEGRATOR
In einer Konfiguration mit externem Service Provider (nicht zu verwechseln mit externen Providern der Delivery) beauftragt der Kunde eine externe Organisation (bspw. Karer Consulting) damit, die Rolle des Service Integrators zu übernehmen. Die Aufgaben der Service Provider (interne ebenso wie externe) bleiben davon unverändert.
Der externe Service Integrator ist ausschließlich für die Service Integration zuständig und übernimmt keinerlei Rolle in der Erbringung von Services. Diese strikte Aufgabentrennung dient der Vermeidung von Interessenskonflikten.
Die Performance eines externen Providers wird üblicherweise mittels Service Level Agreements (SLA) und einem Vertrag mit der Customer Organization geprüft und geregelt.
INTERNER SERVICE INTEGRATOR
Ein interner Service Integrator ist innerhalb der Kundenorganisation angesiedelt. Die Rollen von Kundenorganisation und Service Integrator müssen dennoch (oder gerade deshalb) separat definiert und gemanaged werden. Wenn diese Trennung nicht funktioniert, verschmelzen die Rollen von Service Integrator und Kundenorganisation und die Vorteile der Transformation hin zu einem SIAM-Model gehen verloren.
Die Service Provider erbringen ihre Dienste unabhängig davon weiterhin als interne oder externe Provider.
Der interne Service Provider hat als ausschließliches Tätigkeits- und Aufgabengebiet das Management der Service Integration inne und muss von der Kundenorganisation mit den entsprechenden Kapazitäten, Mitteln und Vollmachten ausgestattet sein. Der interne Service Provider ist unabhängig von der Retained IT, Service Integration ist keine Retained capability.
DIENSTLEISTER: INTERN UND EXTERN
SERVICE PROVIDER
Innerhalb eines SIAM-Ökosystems existiert eine Vielzahl unterschiedlicher Service Provider. Jeder davon ist für die Erbringung eines oder mehrer Services oder Teilen eines Services verantwortlich.
Service Provider können innerhalb oder außerhalb der Kundenorganisation angesiedelt sein:
- Externe Service Provider sind in der Regel Unternehmen außerhalb der Kundenorganisation. Ihre Performance wird typischerweise via Service Level Agreements (SLA) und Verträgen mit der Kundenorganisation gemanagt.
- Interne Service Provider sind Teams oder Abteilungen innerhalb der Kundenorganisation. Ihre Performance wird dementsprechend gemäß internen Abläufen und Zielvereinbarungen oder Operational Level Agreements (OLA) gemanagt.
Tobias Wällisch
E-Mail: tobias.waellisch@karer-consulting.com
www.karer-consulting.com