Client Success Stories

SIAM – Governance für End-to-End Service Excellence

SIAM als Managementdisziplin verbindet die Retained IT mit internen und externen IT-Teams zu einer integrierten und kundenorientierten Service Delivery.

Der Kunde

BRANCHE

Pharmaceuticals & Chemicals

Umsatz

500 MIO. – 5 MRD. EUR

Mitarbeitende

2.000 – 10.000

Ausgangssituation

Um die IT-Services der Konzernholding sowie der vier Geschäftsbereiche (Legal Entities) zu bündeln, zentral zur Verfügung zu stellen und Synergien nutzen zu können, wurde eigens zu diesem Zweck eine zentrale IT-Organisationseinheit gegründet.

Nach etwa 2 Jahren Betrieb dieser Einheit ergab sich, bedingt durch eine hohe Unzufriedenheit auf Kundenseite sowie eines zu hohen Workloads in der Organisation, die Notwendigkeit von Reorganisationsbedarf. Ursache hierfür waren ein nicht definiertes Service Portfolio, fehlende Rollen in der Organisation sowie unklare Prozesse im Betrieb, in den Schnittstellen zu den Legal Entities sowie zu externen Dienstleistern.

Die innerhalb des SIAM-basierten Eco-Systems definierten Standards bilden die Grundlage für die Erbringung effizienter, schnittstellenübergreifender IT Services.

Ziele

Einführung eines strukturierten Demand- und Projektportfolio Management
Definition und Implementierung von SIAM-basierten Standards für das Management externer Provider
Schnittstellenübergreifende Analyse und Optimierung der IT Service Management Prozesse
Analyse bestehender IT Services und Definition des zukünftigen IT Service Portfolios

Unser Auftrag

Unser Auftrag bestand darin, eine umfassende IST-Analyse in Bezug auf die bestehende Serviceorganisation, Rollen, Prozesse und Schnittstellen durchzuführen. Auf dieser Grundlage wurde die zukünftige Zielorganisation entwickelt, die klare Verantwortlichkeiten, ein geschärftes Serviceportfolio und SIAM-basierte Governance-Strukturen für eine effiziente und kundenorientierte Service Delivery gewährleistet.

Herausforderungen

Unzureichende Übersicht über angebotene IT-Services, Service-Ownership und Serviceerbringung
Hoher Handlungsdruck durch gemessene Unzufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite
Fehlende schnittstellenübergreifende Abstimmung im Rahmen der Serviceerbringung

Maßnahmen

Identifizierung der Service Experten und Einführung der Service Owner Rolle sowie weiterer, für die Organisation entscheidender Rollen
Einbeziehung aller wichtigen Stakeholder im Rahmen der Definition der Parameter in der Serviceerbringung sowie im Sinne des OCM im Projekt
Einführung einer entsprechenden Governance zur Schaffung der benötigten Rahmenbedingungen

KC-Vorgehensmodell

Karer Consulting begleitete das Projekt mit einem ganzheitlichen und umsetzungsorientierten Vorgehen.

Im Fokus stand die Optimierung der Schnittstellen zu externen Providern sowie zu internen IT-Serviceeinheiten – sowohl in der Holding als auch in den Legal Entities. Dafür wurden neue Rollen und Verantwortlichkeiten etabliert, unter anderem im Provider Management und Business Relationship Management.

Die Serviceerbringung wurde konsequent End-to-End betrachtet und neu organisiert. Zentrale Rollen wie Service Owner, Service Architect und Service Operator wurden definiert, um Verantwortung, Architektur und operative Delivery klar zu verankern. Parallel wurde das Serviceportfolio auf Basis der tatsächlich erbrachten Services neu aufgebaut und mit den erforderlichen Rollen für eine stabile Service Delivery hinterlegt.

Die zukünftige Organisation wurde in die Bereiche „Consult & Transform“, „Innovate, Design & Run“ sowie „Steer & Integrate“ aufgeteilt. So konnte dem SIAM-Ansatz optimal entsprochen werden: Geschäftsanforderungen, Innovations- und Betriebs-verantwortung sowie übergreifende Steuerung und Integration wurden klar voneinander abgegrenzt und zugleich wirksam miteinander verzahnt.

Bereits laufende Projekte mit Einfluss auf Organisation, Prozesse oder Servicebereitstellung wurden im Projektmanagement systematisch berücksichtigt. Abhängigkeiten wurden transparent gemacht und in die Planung integriert.

Ein weiterer Schwerpunkt lag auf dem Stakeholder- und Change-Management. Alle relevanten Stakeholdergruppen, insbesondere die Mitarbeitenden der Shared-Service-Einheit, wurden durch geeignete OCM-Maßnahmen begleitet. So wurde die Akzeptanz für die Veränderungen erhöht und die Transition in die zukünftige Organisation bestmöglich unterstützt.

„SIAM schafft Governance und liefert Business‑Value, indem es die Service-erbringung übergreifend, messbar in End‑to‑End‑Services etabliert.“

Reiner Zietlow
Principal Consultant

Kundennutzen

Steuerung

Steuerung der gesamten Service-Delivery auf Basis SIAM-basierter Standards.

Portfolio

Strukturierte Rollen und Prozesse sorgen für schnelle Entscheidungen hinsichtlich des Service Portfolios.

End-to-End

Die Serviceerbringung wurde vom Servicekonsu-menten über alle Serviceeinheiten sowie externen Providern organisiert.

Eine SIAM-basierte IT-Organisation sorgt für die abgestimmte Einbeziehung aller an der Leistungserbringung beteiligten internen und externen Delivery Einheiten.